Là ông lớn trên thị trường F&B, Haidilao nổi tiếng với việc xây dựng trải nghiệm khách hàng để tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu và thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng. Sự thành công của Haidilao là kết quả của chiến lược định hình trải nghiệm khách hàng đầy tính toán và chiến lược. Cùng Carrot khám phá những bước đi thông minh của bậc thầy chiều khách Haidilao trong việc chinh phục khách hàng toàn cầu:
1. Hệ thống training bài bản với kịch bản phục vụ khách hàng từ A-Z
Để tạo ra trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng, Hệ thống đào tạo của Haidilao rất chặt chẽ và chuyên nghiệp. Haidilao đã lên kịch bản tỉ mỉ từ bước Chào đón khách – phục vụ khách – đến chào tạm biệt. Những “tiểu tiết” trong việc phục vụ khách hàng được training bài bản đã làm nên 1 dịch vụ khác biệt. Có 1 chuyện kể là: Khách hàng có thể chê nước lẩu không hợp vị hoặc giá cả cao, nhưng sẽ phải kết thúc bằng một lời khen về việc phục vụ khách hàng của Haidilao.
2. Sử dụng công nghệ hiện đại
Haidilao tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng việc giảm thời gian chờ và tăng cường sự tiện lợi thông qua công nghệ. Bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, order bằng hệ thống tablet. Một nhà hàng có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10-15 bàn sẽ đặt 1 quầy.
3. Biến thời gian của khách hàng thành trải nghiệm có giá trị
Haidilao biến thời gian chờ đợi – điểm yếu truyền thống của ngành F&B, thành một phần của trải nghiệm khách hàng bằng các dịch vụ thư giãn mới lạ, miễn phí như làm nail, đồ ăn nhẹ trong lúc chờ đợi, và thậm chí có khu vui chơi cho các gia đình có con nhỏ và “cô bảo mẫu”, giải quyết mọi bài toán khó cho các gia đình với mọi độ tuổi.
4. “Chạm” đúng Insight khách hàng từ chính việc luôn lắng nghe, đặc biệt là lắng nghe nhân viên
Nhiều “sáng kiến” dịch vụ đến từ chính nhân viên Haidilao -những người tiếp xúc với hàng trăm khách hàng mỗi ngày và thấu hiểu khách hàng hơn ai hết: chuẩn bị cho khách chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề.
Để khuyến khích nhân viên quan sát tốt hơn, Haidilao áp dụng chính sách “thưởng đậm” cho những ai có ý tưởng giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Đến với Haidilao, ông chủ không chỉ coi khách hàng là thượng đế, nhân viên cũng là thượng đế, lao công làm tốt cũng có thể trở thành quản lý.
5. An toàn vệ sinh thực phẩm: Làm chuẩn – Show hết
Việc cho khách hàng check được vị trí phục vụ trong gian bếp của nhà hàng không khác gì việc “vạch áo” cho người khác xem, nhưng Haidilao đã khẳng định được một cách rõ ràng và khéo léo về việc cam kết thực hiện nghiêm ngặt an toàn vệ sinh thực phẩm. Ngoài ra, Haidilao cũng chú trọng đến trang phục và đồ dùng ăn uống của nhân viên để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
6. Kiến tạo cảm xúc “Wow” cho khách hàng
Điểm chạm “thăng hoa” để thực sự ghi điểm, chinh phục khách hàng đó là kết nối cảm xúc với khách hàng. Haidilao đã làm điều này theo cách riêng để chinh phục cảm xúc cao nhất của khách hàng. Một món ăn không đặc sắc nhưng 90% khách hàng đến lần đầu đều order là món mỳ thả lẩu, bởi kèm theo sẽ là màn “múa mì” kinh điển thu hút khách hàng ở mọi độ tuổi.
Đây là bức tranh toàn cảnh của một thương hiệu quốc tế đã nâng cấp khái niệm “phục vụ” lên một đẳng cấp mới. Những “điểm chạm” đúng sẽ mang đến sự trung thành lâu dài của khách hàng – điều mà không thể chỉ dùng truyền thông hay quảng cáo để xây dựng lên.
